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- 参加新加坡南洋创新管理学院高级医院管理培训体会
- 作者:杨毅|发布时间:2011-12-10|浏览量:1601次
2011年11月25日-12月2日,我有幸参加昆明医学院第三附属医院组织的高级医院管理培训到新加坡参观学习医院管理。为期一周的学习虽短,但安排得紧张有序,培训安排了七个讲座:新加坡医疗卫生管理体系;医院管理特色;医院优质的人性化服务;医院优质管理体系与工具;当好中层干部、提高执行力;人力资源管理与核心竞争力、医院风险防范与医患勾通技巧。参观了新加坡国立癌症中心、莱佛士医院、健康促进局等机构。云南省肿瘤医院放疗科杨毅
新加坡面积为710.3平方公里,人口500万,是一个多元文化的国家。风光绮丽、花园遍布、绿树成荫,人民生活水平较高。医疗教育从幼儿圆开始抓科普教育及健康保健教育,重视体育锻炼,每个社区都有游泳池、网球场等体育设施。
新加坡的医疗管理体制实行的是公立体系和私立体系,全国共有7家公立医院、16家私立医院、公立社区医疗诊所18个,公立牙医诊所239个、私立医疗诊所1900个。政府部门下属医院都进行企业化管理,服务外包给私人机构。医院的特点仍为非营利性机构,接受政府政策指导和补贴,不以营利为目的,政府补贴80%。老百姓就医途径是政府公立社区医疗诊所、私立医疗诊所、公立医院,公立医院基本是专科医院,如:癌症中心、心脏中心、眼科中心等,由社区医院筛选完病人送专科医院。
医疗费用:实行3M特色管理,即:保健基金(个人医保储蓄)、医疗保险、医疗基金(为贫困病人提供的社会医疗资助)。
印象最深的是新加坡医院的服务质量和流程,优质的人性化管理和作业流程管理,使人性化服务体现在病人入院的每一个细节。医院整洁、漂亮、舒适、温馨,门诊一站式服务、卫生间、检查床、儿童诊室等无一不体现对病人的关怀。他们认为要给病人的是“爱、信任、希望”。
一、就医流程简单化
优化就医流程多年来深受新加坡卫生部和医院关注,为提高服务质量他们一直在努力改进。宏观上来说,从90年代开始的并持续至今的对公立医院的重组中可以体现;微观上说,从医院内部不断改进的接触点管理中也可体现这一点。新加坡医院在流程持续改造升级过程中引入了许多现代管理工具以便医院流程更合理、方便和快捷,如大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络,使得许多接触点之间的衔接无缝化。病人的资料输入电脑,医生在为病人服务时,只需通过电脑网络就可对病人的病情、治疗等一目了然。
二、疗服务人性化
这得益于新加坡医院对员工持之以恒的“洗脑”。新加坡医院非常重视对员工的培训和教育,特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。在新加坡医院内部,到处都能看到针对员工的规格一致、内容统一的宣传板块和宣传贴,创造了很浓厚的医院文化氛围,这也是服务好病人和家属的前提。以客户(病人)为中心是医院所有工作的出发点和落脚点,在医院园区内随时随处可见为患者提供无微不至服务的员工们,给人一种“宾至如归”的感觉。病人预约看病后,医生提前两天短信提醒病人来医院复诊,让病人有一种受到重视的感觉;他们还在人口聚集的地方,用小巴接一些患者或者想了解医院的人来医院,解决了患者的交通问题,也增进了社会对其的认知和了解。除了有先进的医疗设备外,他们在服务设施尤其是细节上也把“以病人(客户)为中心”的理念体现的淋漓尽致。例如把所有的桌子角都设计成了弧形,减少或避免病人撞伤事件的发生;病房拐角处的天花板上,安装了球形反光镜,以防不同方向走来的推车相撞。同时,这里的儿童病房,卡通画及标识充分结合了年幼者的特点,非常可爱。在医院内部甚至是最重要的位置,设置有各种小卖部和饮食出售部以及书店等,俨然一个小社会,这都充分体现了人性化服务的理念。
三、医疗体系健全
建立起了私人诊所、综合诊所、社区医院、综合医院、专科中心等医疗网络且平衡发展,到公立医院就诊的患者实行严格的双向转诊制度。
四、重视对世界先进管理经验的借鉴吸纳
新加坡卫生和医院管理的标杆都是欧美、日本等发达国家的先进经验,其管理人员和专业医师出国学习考察的机会十分普遍,因而新加坡管理者视野开阔,掌握信息量也大,总能跟上世界先进潮流。
(参考文献 略)
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