怎样才是从患方利益出发

    怎样做才是从患方利益出发呢？愚见是站在患者的角度，从便利于、有益于患者的角度出发，才能是从患方的利益出发。

    例如，一位患者没有听从护士的提示，本该在早六点应该在病床上等待抽血，可患者到上午9时才赶到病房，对于护理上的工作是不太方便，如果一个病区几十位患者，都各行其是，正常的工作就会被打乱。这位护士就说，告诉你，你不听，等明天吧！这位患者怕耽误手术时间，坚持要护士为她抽血，并且很不客气地说，这就是你的工作！何时来你就得何时抽！眼看着一场争吵就要不可避免。我一步赶到跟前，为了缓和紧张气氛，首先让患者坐下，问清情况后说，为了抽血您还没有吃饭吧？！患者余气未消地说，吃了！我说，吃过饭抽血，您的检测结果会受到一定影响，如果您坚持抽，我可以马上安排！闻此，患者立刻平静下来，说，那就等明天吧！如果她像你这样，我也不会那么说话啊。我们病人是来看病的，是来接受服务的，又不是来受气的。我微笑说，就是！我们没能从您的角度看待这个问题，我们的医务人员仅仅从工作流程上处理问题，忽略了您的感受，抱歉！患者不好意思地说，我说话也不好听，请您谅解！一场就要爆发的争执就这样熄灭了。济宁市第一人民医院妇产科刘东光

    评析：有时我们的医务人员的工作，从工作流程上来说，没有错误；但是，从患者来说，她是最重要的，无论医务人员的服务对象再多，她就是医务人员工作的中心。可是每位患者都是这样的心理，作为医务人员来说，就要讲究说话的艺术和工作的策略。那位护士的语言就是就是从自身的工作流程来思考、处理问题的；而我的语言就是从患者的利益出发思考、处理问题的。前者就能够点燃争执，后者就易于被患者接受。