医患矛盾，沟通理解是关键

    一个杂志的编辑近日约我写一篇如何做一名好医生的文章，思索良久，觉得这不是一个简单的命题，因为医生是一个高风险高责任感高劳动强度的职业，面对的是病人的生死，即使值班24小时后依然会手术或出诊，如果抛开病人光谈医生则是陷入空泛，言之无物。因此，文章自然要涉及医生和患者两个话题。解放军总医院第一附属医院皮肤科邹先彪

    要说如何做一个好医生，则要先从医生这个行业说起，一个医生培养至少要经过五年的医学院培养，而医学专业有别于其他专业的知识更新快，学校学的东西仅仅是我们以后工作上能够有到的5%不到，是我们以后接触各个专业的一个最基本的东西，毕业之后专科化的知识还需要我们自己不断地学习学习再学习，这个过程可能是进修，可能是攻读硕士博士，也有可能是出国深造，过程不同，目的都是为了充电。因为医学的发展可以用知识爆炸这个老名词来形容，不要说一个专科的知识，即使一个普通的病，每年关于它的病因病理生化临床和分子生物学进展等方面的文献少则百计，多则万计，每年专科性的新的研究方法、新技术、新疗法、新药物层出不穷。医生稍有懈怠，则对此方面的发展和研究就有茫然之虞。即使一个医生到了耄耋之年，也不敢妄称“山高无顶我为峰”。因此一个好医生应当勤于学习、善于学习、抓紧一切机会好好学习如听课、开学术会议、查阅新文献、进修等。以上这些只是知识性的东西，而一个医生的成长还有个经验性的问题，没有几年、十几年甚至更长时间的临床磨砺，要想在专科临床上有所造诣是不可能的事儿。医生的笔和刀是关乎到生死攸关的问题的。正如我们在学校时牢记的“健康所系，性命相托”的誓言一样，而打铁还得本身硬，因此，要想做好一个好医生，首先要有好的医术，这需要我们不断地学习充电、积累经验加以完成。就拿我们皮肤科来说，在一般患者看来，皮肤问题是一个无关紧要、无生命之虞的疾病，殊不知，许多内脏疾病的首要表现就是皮肤上的问题，糖尿病、肝病、内脏中毒、肿瘤、遗传病等或有皮痒或有皮色的改变，这就要求我们的医生不光是会知道皮肤病方面的知识，而且还要有生理、生化、病理、遗传学、内分泌、肿瘤、心理、妇科等方面的知识，说明皮肤科医生同样也要有广博的医学知识。所以，同样是一个学校一个班出来的医学生，十年二十年后在专业上的造诣为什么会有天壤之别？乃勤与学是与否而已。

    对于一个好医生而言，与好的医术比肩而行的是要有一个好的医德，医乃仁术，德乃医本。故《诸氏遗书》指出：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也。”故当非典肆虐之际，多少医生义无反顾地奔赴生死第一线，将潘多拉的盒子盖上了，有的医生甚至为此献出了宝贵的生命，因此，非典时期医生（也包括护士）被老百姓誉为“白衣天使”，但后来由于医疗界个别不良现象被一些赚取噱头的记者和媒体大加渲染，医生又成了“恶魔”，其实，在我看来，医生既不是“天使”也不是“恶魔”，不良现象的存在在各个行业都有之，只是由于医疗与民生关系密切之故，才有了医生此一时彼一时的天殊地别的境遇。但作为一个好医生，对于外界对医生评价应当做到“不管风吹浪打，胜似闲庭信步”，从我做起，从现在做起，做一个在患者中有好口碑的、有高尚医德的好医生，而好医德体现我们医生给患者诊疗的各个过程中，首先我们要对详细询问病史，认真进行体格检查，严格处方用药后，还要详细交代用药的方法、日常注意事项、可能出现的反应、复诊的时间等等。同时，好医生还必须关注患者的患病经历，如对自身患有疾病的看法、患者的内心感受、对医生治疗措施的期望等等。交流的过程中应当保持自己和蔼可亲的态度、得体的言语表达、通俗易懂的科普解答，当有患者不理解或发生争吵的可能前，医生应及时以一种恰当的微笑、平和的语气加以化解。在我们科室，我要求医生对接诊的每一个患者见面的第一句话都要说：您好！请坐，您看哪儿（或您哪儿不舒服）？因此，一个好的医生应该有一个好的人文修养，一个好的人文修养会使一个好医生具有一种良好的沟通技巧和语言表达能力，其中文学和心理学的学养至为重要，文学的修养好理解，而心理学为什么也很重要呢？因为医生每天面对的各种各样的性格、脾气、年龄的活生生的人，在这方面，对“病人就是上帝”这句医疗界的名言我不敢苟同 ，在我的理解中，病人就是病人，信教的人对上帝的心是虔诚而追随信服的，而患者是以疾病之躯前来就诊，其心态就与正常健康的人是不一样的，担心、紧张、焦虑、烦躁、甚至恐惧总是伴随着他（她）（有时还包括陪诊的家属），因此，其言行举止常常有异于正常人，一个好的医生对患者的一切都应当予以充分的理解，并用自己勤学所得为患者解惑答疑，使之对自己的疾病有个清楚的了解和客观的认识。患者不需要医生以宾馆服务生那种体现尊卑的架势来对待自己，而只是希望医生能够将自己心中疑团和病躯的疾患解除。总之，一个好的医生应当是高尚医德和精湛医术的聚合体，这个聚合体的能量可以福泽患者。

     而作为医疗行为的另外一方---患者，在医疗过程中也需要与好医生积极配合，共同完成好医疗行为。虽然医学的发展可以用突飞猛进来形容，但由于人体是一个比电脑更为精密复杂的生物体，还有许多未知的领域需要科学家和医生们共同去探索，因此，一些疾病的诊断过程中需要化验和检查是一件很重要的事情，而一些疾病的疗效不能达到令人满意的程度也是很自然的事情，那种对所有病都能够做到药到病除、刀至患消的神医是不存在的。而对于医疗过程中的红包行为，其实患者不要走入误区，对疾病的诊断和治疗，在医院都是有它的操作常规的，手术科室对所有手术病人在术前都要进行讨论的，具体到用什么方案？什么术式？什么样的医生能够完成？术后可能出现的反应以及如何处置等？正规医院对什么样的疾病适合什么年资的医生做都是有明确规定的，对于一些小手术一般医生都能够做，疗效也一样，病人没有必要为此去送红包非得要专家级别的医生去做。而对于一些高难度的手术，病人即使不送红包，科主任也不会让刚出道没几年的年轻医生去做。而对于一些中等难度的手术，从培养医生的角度出发，即使专家放手让高年资的医生去做，他也会在手术中予以观察、指导甚至个别地方亲自上的。对于一些非急诊手术，病人也没有必要提前手术而送红包，因为术前一些必要检查更能够保证手术的顺利进行，而且医院的考核指标中有平均住院天数和床位周转率这两项，前者少后者高对医院和科室都是有利的，拖延手术日期会造成这两项指标无法完成。故而医生也不会无缘无故总拖着不给患者手术的。因此，患者不要因为求医心切而助长了少数医德不良医生收红包的恶习。

    在医患矛盾冲突中，医疗费用的问题是首当其冲的，其实，这是医生当了现行医疗体制弊端的替罪羊。于患者而言，我们的医疗保险制度不合理也不健全，使得老百姓看病需要自己掏现钱，而不像国外是由保险公司买单。于医院而言，政府对医院的投入凤毛麟角，而医院的生存发展只有靠药费和诊疗收入来支撑，而药价也不是医生制订和所能够左右的，同一种药物十几个商品名十几种价格也算是中国特色的医疗行为。医生劳动价值也无法得到体现，一个正规医院的高年资医生往往需要15年左右的时间才能够成长起来独当一面，而看病的挂号费才9元钱，还不如买个汉堡钉个鞋掌的价钱高，一些患者在就诊时也有 “看病就是开药” 这样的误解，不挂号上来就问医生病情，请他挂号，却言：“我就咨询咨询”，还有的患者的病情需要随访观察暂不开药的时，也会说道“白挂了号，早知道不挂号就好了”。殊不知医生几分钟的解释是他（她）多年学识与经验积累的浓缩体现。我大学一个同学在国外执业，挂号费100美金，病理科医生看病理片也是100美金，而在我们这儿，卫生主管部门给医院制订的一个需要至少五个医护人员参与的阑尾手术费定价才300多元（不含住院费、药费、麻醉费）。 此外，近几年先后出台的医疗事故处理条例和取证制度在提高了医疗行为的管理力度的同时，也在一定程度上束缚了医生的手脚，在疾病的诊疗上首先考虑到的自己的医疗行为是否安全，而病人最大利益化则无形中就放到其次的位置，因为，科学、客观地说任何医疗行为都可能会在实施的过程中产生意料之中或意料之外的不良后果，如术后的疤痕、服药的不良反应等，都有可能因为病人对治疗的期望值过高与经治医生产生纠纷或官司。在这种医疗体制和制度下，医生有如履薄冰之感。因此在医疗过程中患者也需要充分的理解医生，医患双方在和谐的氛围中达成对疾病诊疗计划的共识就会使整个医疗过程趋于完善。

(解放军总医院第一附属医院皮肤科邹先彪 原载于《中国医药指南》)