第一医院在全国率先实现“全预约” 缓解看病难再出高招

 

    厦门大学附属第一医院建设数字化预约型医院跨出具有里程碑意义的一步。从6月25日开始，该院在全国公立医院中率先实现“全预约” ，即所有门诊患者在就诊的各个专科（全科目）的专家门诊或普通门诊以及辅助检查都可以预约。

患者无论提前预约还是现场挂号，拿到的都是标明具体候诊时间的预约号，这样，患者对自己的就诊时间心中有数，免去了盲目排队等候之苦。“全预约”推行1月来，就诊患者好评如潮。厦门大学附属第一医院乳腺外科高学平

 

预约渠道多，就诊、检查全覆盖

 

    第一医院是三级甲等综合性医院，是由院本部、3所分院、8个社区医疗中心及3所托管医院组成的医疗集群，在闽西南地区有着良好的声誉，就诊量长期居全省首位，其中，院本部每日门、急诊量近8000人次，加上住院病人每天在医院流动的人群几万人，这也造成院区人流、车流严重拥挤。

    为了缓解看病难，缩短排队时间、改善就医环境，优化就诊流程，2006年，在市委市政府的高度重视和市卫生局等部门的大力支持下，第一医院就专门成立了客户服务中心，并在我省率先开展预约服务。从最初的不被理解，到备受群众欢迎，4年来，该院的预约服务不断完善，已逐渐形成品牌效应，提高了患者和社会对医院的满意度。

    目前，第一医院预约服务系统的柜架已经建成，具备电话预约、网上预约、自助预约和现场预约等功能，覆盖了门诊预约挂号（包括专家号及普通号）、体检预约以及B超、CT、DR、MR、心电功能、PET、内镜等辅助检查项目的预约。

第一医院杨叔禹院长介绍，该院16条电话线路可以同时接听，全天24小时都可预约，14名负责预约工作的人员全部具有医学护理专业学历并经过医院严格培训，除提供预约服务外，还承担接听大量咨询电话和院前（包括体检及亚健康人群）、院中、院后病人的随访工作。2009年共接听预约和咨询来电80多万人次，呼出通知停诊和回访出院病人服务电话6多万人次，预约确认60多万人次，预约量达到2500人次/天。便捷的预约服务大大缓解了患者看病难问题。

 

全预约?候诊时间精确到分

 

    为了方便患者，第一医院积极采取措施进一步扩大预约覆盖面、提升预约精确度。从今年6月25日开始，无论是提前预约挂号，还是现场挂号，患者拿到的都是预约号，且挂号单上提示的不再是笼统的就诊序号，而是具体的候诊时间，具体到几点几分。这就实现了实际意义上的“全预约”。患者只要按照挂号单上提示的候诊时间到所就诊科室候诊，医生一般会在15-20分钟内呼叫看诊。这样一来，患者对自己的就诊时间心中有数，极大地减轻了内心的焦虑不安。

    也有人对预约候诊时间能精确到分提出质疑。客服中心蔡良奇主任介绍，该院将候诊时间精确到分，是通过科学测算做到的。“不同科室不同病种，看诊时间的长短也不同。比如，皮肤科一般较快，相比之下，神经内科的看诊就要花较长时间。我们研究发现，每位医生看一位病人平均耗时5分钟-20分钟，据此，我们可以科学设定每个医生每个病人的预约时间点，最大限度地缩短病人的候诊时间。”

“全预约”推行两周多，患者很是欢迎。一天早上，周先生到第一医院现场挂了眼科的号，挂号单上显示候诊时间为10点，他说，还有1小时轮到自己看病，刚好可以抽空到附近的大厦取一份材料，回医院看完病就能直接回家。“以前挂完号心里没底，不知道什么时候才轮到自己，只能守在医院。现在知道了具体的候诊时间，我就能更好地安排自己的事情。”

对此，院方提示：虽然您直接到医院现场挂号也能拿到带有时间点的预约就诊单，但为了最大限度地节约您的时间，建议您最好还是打电话预约或在网上预约，以便事先明确候诊时间点，合理安排自己的时间。

 

加快数字化建设?迈向预约型医院

 

    在这里需要注意的是，预约挂号须提供社保卡或市民健康卡（正式卡或临时卡）。在医院办理市民健康卡时，应留下准确的个人资料，尤其是电话号码，若遇医生停诊、改诊，医院工作人员会及时通知预约者。在第一医院，预约挂号、检查、取药、交费、查询检查及诊疗结果等服务全过程采用“一卡通”。

    蔡良奇主任提醒，到第一医院就诊可预约普通号及专家号及所有辅助检查项目，预约后不必到收费窗口挂号，可直接按时到诊室候诊。当日就诊及当日检查的病人也可预约排序，预约后就能明确知道就诊和检查时间。

    为了简化流程、提高效率，第一医院还推出相关的预约配套服务。由于在该院就诊的各个环节实行“一卡通”，如果卡中没钱，预约时，服务人员会提醒患者自行在自助充值机上充值，充值后直接到相应的诊区候诊，不必到窗口挂号，能有效节省时间。今年下半年，第一医院还将推出自助打发票服务，相当于把收费处搬进医生的诊室，届时，集中收费、排长队的情况将大为改善。

    厦门大学附属第一医院的就诊人群中，外地病人占了30-40%左右，这部分人群没有厦门本地的市民健康卡，常常是赶了1~2个小时的路到医院排队挂号，不仅预约不方便，而且极有可能到医院已经约不到号了。为解决几近40%外地患者的预约就诊问题，近日，该院客服中心与计算机中心经过设计、调试，对预约流程做了进一步完善，从7月17日开始，除了市民健康卡之外，外地病人报本人的身份证号码也可以预约了！只要到医院后在门诊大厅的客户服务中心前台确认一下，就可以到相应的预约科室就诊。这样外地病人也可以方便地预约看病了，既不用担心晚来了约不到专家，又可以节省排队候诊的时间。

近年来，厦门大学附属第一医院投入近两千万资金在数字化医院建设上，大大提高了医生的工作效率。通过扩大和深化预约服务，有效地分流了车流、人流，缓解了门诊高峰期拥挤、看专家难等问题，以往患者早晨四五点钟就到医院窗口排队挂号以及票贩子炒号的现象消除了，优质便捷的预约服务得到群众和社会的广泛好评。

党办高树灼