从现代营销理念看个性化深层服务的措施

对于个性化服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，彻底改变以往“自己实施什么服务，患者就接受什么服务”，真正变为“患者需要什么，我就服务什么”。要做到这些，也许以下几点措施能够对个性化服务的深层发展有所裨益。

与患者结盟，掌握患者动态需求中国中医科学院眼科医院骨外科朱瑜琪

现在，随着患者平均住院时间日益缩短，不论是医疗还是护理，其工作量不断增大，要使自己的服务体现患者的个性，必须先知道患者的个性，因此，运用所有可能的方式与他们结盟，尽快掌握患者的需求变化动态。这就要求医护人员应该在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求。

实施感动服务，满足患者隐含需求

冰山理论告诉我们，人们只说出了10%的需求，是冰山一角，还有90%的需求是隐含需求，因此，实施感动服务，是满足患者另外90%的隐含需求的有效途径。感动服务是建立在“满意服务”基础上的更加人性化的互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务，形式多种多样，如举办交流会，设立表彰基金，开发服务新领域等等。

拜患者为师，得到患者指导

要提供个性化服务，单纯提高服务技术是不够的，医护人员要拜患者为师，得到患者的指导。患者通过亲身体验，最能了解服务中所存在的不足，最能对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精。

重视患者抱怨的价值

如果认为患者的投诉率越低，患者抱怨越少，就认为患者对医院服务质量越满意，实际上那是认识上的错误。患者抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。因此，对于患者的抱怨，我们首先要给予重视。其次，简化抱怨的流程，要求在第一时间处理问题。第三，制定处理抱怨的考核标准。