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- 学会和病人谈话
- 作者:林本丹|发布时间:2012-10-15|浏览量:421次
“说话浮躁的,如刀刺人;智慧人的舌头,却为医人的良药”(箴言十六章24节)。从医时间越长,对这节箴言的体会就越深。是啊,我们整天面对的是活生生的人,并不是机器,而人的“魂”是如此的脆弱,时常经不起滴点的刺激。很多时候我深深感觉到,对病人讲话是否得当,甚至比做好手术和用好药更为重要!如何跟病人对话或谈话,实在是一门很深奥的学问,下面试以我二十多年的从医经验,和大家特别是年轻医生分享有关和病人谈话的体会,也特别欢迎更多的医生加入这一题目的讨论和补充。真诚希望通过我们的讨论,能对日常工作有所帮助,让更多的病人从我们医生的言语中得到“医治”。为了使文章更易读,下面分段阐述我的观点。汕头市中心医院骨科林本丹
一.医生谈话需把握的原则。首先,我感觉最重要的,是我们必须以“平和、平等、平易”的态度去跟病人讲话,既不能盛气凌人、居高临下,也不要夸夸其谈、滔滔不绝;从我们一接触到病人开始,就必须在内心里将他(她)当成好朋友对待,并随时换位思考:他(她)需要听到什么?我们和病人能在一开始就建立互信,这对随着而来的诊断和治疗实在是太重要了,而将病人当成“自己人”去对话,是建立互信的最好途径。有此时候,我听到一些年轻医生用这样的语气对病人讲话:“我对你讲了这么多,你究竟有没听清楚?!”;“你怎么那么笨,讲老半天还不明白!”这实在是不应该。第二,在谈话之前,我们要学会“倾听”。有位学者讲得好:“倾听,是领导者的才华”。我想,它更是一位医生所必须具备的品质。我们经常会听到病人这样说:“这医生太好了,他听我把话说完”。当然,对有些实在?嗦的病人,我们常常不得不礼貌地打断他(她)的倾诉,但在时间许可的条件下,我们要尽量耐心去听,决不能带有脾气地打断对话。第三,对治疗方法的选择,必须以商量和让病人及家属共同参与的口气进行谈话。我们应该让病人清楚:医生和病人完全是同一战壕的战友,病魔才是我们共同的敌人;治疗疾病需要我们一起努力和协作,需要我们一起去战胜。对有几种治疗方案的疾病,我们和病人的谈话不应该用“家长式”的口气,而应该将各个方案的利害得失告知后和他们一起分析、商量后选择确定治疗方案。当然,我们也不能走向另一个极端,就是将一堆方案陈述之后推给病人和家属,不加以分析也不提出自己见解建议,一味让他们自己选择,使他们无所适从。
二.认真对待几个关键的谈话时点。医生实在很忙,谁都觉得时间不够用,但在下列时点是很需要我们认真准备后耐心和病人及家属沟通的:1.病人刚入院时;在我们接手体检后,应该对他们有个较系统的交代,告知他们初步的疾病诊断和进一步检查治疗的初步方案。对一些不确定因素较多的疾病,这时千万要注意降低病人和家属的期望值,不能夸夸其谈,给予超过事实的希望。2.手术或重大治疗前;这在下一点会详细说明。3.手术或重大治疗刚结束时;这一时点的谈话被很多医生忽视。往往这时候病人的家属和亲戚朋友来得最多,也是他们最认真听、对医生每句话印象最深的时刻,这时医生很有必要讲清楚我们已经做了什么手术或治疗,特别是还存在什么问题,有什么后遗症和可能出现的并发症,最重要一点要让他们知道虽然手术结束,但并不是每个都能顺利恢复和效果良好,需要医生和病人共同配合努力,有些还得“听天由命”,使他们对可能出现的合并症及不好的疗效有心里准备;再强调,降低期望值很重要。4.出院时;这往往也是我们所忽略的时点,但这时恰恰是一个医生对病人“售后服务”的开始,我们必须认真交代好出院后注意事项和复查时间,让他们觉得我们有始有终。
三.如何做好手术前和重大治疗前的谈话。外科手术前和内科重大治疗前谈话的重要性大家都很清楚,但不是每个医生都能谈得好。我有过好多次这样的经历:病人找我看病后我觉得手术指征很强,我们医院绝对有能力完成,而且病人也非常愿意在我们医院治疗,就交代年轻医生收入院后安排手术,但入院检查完成了,经主管医生谈话之后,病人反而不愿手术,要出院了,有的说要转广州,有的说暂时不做,总之不想继续住院。经过细心观察和分析,我发现病人给我们医生“赶走”有以下几种原因:一种是医生过分慎重小心,术前谈话过分强调病情的严重和手术的危险及术后合并症,但好疗效的可能性不怎么讲,把病人吓跑了;另一种是术前谈话表达不清楚,讲来讲去让人摸不到头绪,听老半天不知道究竟手术是做好还是不做好;还有一种情况,就是个别年轻医生怕困难和麻烦,知道手术较大就不想承担风险,所以谈话中有意夸大手术危险,并诱导病人往上级医院转,使本来能够在我们当地治疗的病人不得不跑广州等大医院,这样的医生实在可悲,我觉得是另类的“医德败坏” !术前谈话何为最恰当,实在还没有标准,我体会起码我们必须明确清晰地向病人及家属谈下列几点:第一,“经过我们详细的检查和大家的会诊,你的病实在必须通过手术才有可能解决问题,真的是不得不做手术了” ;第二,“就我们现有的条件和技术,我们的手术团队是完全有能力做这个手术的,我们也一定会尽全力去把手术做好” ;第三,“虽然我们对这类手术经验很丰富,但每个病人情况都不同,术中术后还是存在一定危险性的,总的来说危险和意外大概有下列几种可能……” ;我经常会采用比喻的方法对病人说:“手术实在是不得已的事,就像我们有事要去广州,我们总不能走路去,起码得坐汽车,虽然大多数情况下都是按时顺利到达,但也有出现意外的时候,比如路况不好,堵车,比如车在路上出故障,更严重的,比如出现车祸、撞车等等,总之再有经验的司机也可能出现意想不到的事情” 。这样的表达我想病人和家属应该能听清楚,也多数能够接受。
四. 出现医疗缺陷、差错事故或疗效不满意时如何跟病人谈话。这是医生最不愿听到的,但又是个个必须勇敢坦然去面对的问题。当一辈子医生,总有病人疗效不好的时候,也偶尔有医疗缺陷甚至差错事故的时候,我体会是必须遵照以下三点原则:一是尽早主动告知、尽快沟通的原则;二是尽可能“真相告白”的原则;三是勇于向患者亲属道歉、承认错误的原则。一碰到问题,很多医生由于恐惧、讨厌、烦恼等心理,往往采取逃避、拖延、掩盖等方法,不敢直面对待现实。这从心理上是可以理解的,但往往不但没法解决好问题,而且会失去和病人及家属沟通并尽可能得到理解的机会。很多时候就是因为医生的逃避,没及时谈话沟通,使医患矛盾越来越大,最后出现了不可收拾的危机。
这里我想跟大家交流有关“真相告白”的话题。 “真相告白(Tell the Truth)”,也称“公开披露”,是近十年来西方医院管理者对出现医疗事故时所公认推崇的做法,越来越多的医院管理学者坚定地认为:医疗过失或事故的数据资料越公开,真相越告白,就越能得到病人的信任,是医院提高信任度的最佳方法,也是一个医院长久经营的主要策略。美国一项研究搜集的20多年证据表明,公开披露能减少诉讼费用,而且往往是极大地减少费用。很多医院在实施“公开披露”政策后,经济效益得到了彰显。这项研究的负责人Doug Wojeszak总结说:“患者之所以打官司,很大的原因是因为在意识到事件发生后,没有看到医院有沟通、坦诚、负责的态度,简言之,没有得到良好的顾客服务,于是便愤怒,感觉医生抛弃了患者和其家人;医院行政人员承诺的调查和会面也没有兑现”。美国科罗拉多州的绝大多数医院从2003年开始推行公开披露,开展了“承认、回应、解决” 的项目(英文简称 3R项目: recognize, respond, resolve),在实行公开披露的项目参与者中,有三分之二的医院医疗事故索赔案件数减少了一半,费用减少了23%。《新英格兰医学杂志》称这个项目给“医学专业人士与患者就医疗过失进行沟通带来了变革”。
提出“真相告白”的理念和做法,可能我们绝大多数人都会反对,认为在我们这一诚信度和互信度极低的国家,这样做很可怕也很不利。但我认为,正是因为处在这样的国度环境,一个医院如能率先打开 “公开披露”、“坦诚告知真相”这一缺口,就更能赢得广大病人及社会的承认和信赖。其实,在今天信息获取及传播技术如此发达的时代,一切想隐瞒真相的做法都是愚蠢的甚至是非常危险的。
我们处在一个信息高速发展、人与人的沟通变得越来越少的时代,有些年轻医生变得很少和病人谈话,有些不懂得如何沟通。随着现代医学和高新技术的结合越来越紧密,医生对病人的诊断和治疗很容易步入歧途:医生治疗病人变成像修理机器一样的流水作业,医生成了“修理工”,或好一点的,成为一名不用医患沟通的“兽医”。岂不知人与机器,人与动物的根本差别,就是人有灵魂,单纯对身体某些零配件的修理或更换,并不能使病人的病治愈。对有灵魂的人,其得病不但是零件出问题,而且他的“心”也伴随着出问题:他对疾病的疑问、担心、顾虑、恐惧、期待,他迫切要找到一个能依靠、能为他解决问题的人:不仅能修理机器,而且能解开心病。这就要求医生必须很好与病人沟通、谈话,用我们“智慧的舌头”去治疗病人。我的体会是:治好一个病人,7分靠技术和药物,3分靠医生的话语。
但愿这篇信息,对年轻医生的成长会带来少许的帮助。
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